PREGUNTAS FRECUENTES

CANALES DE ATENCIÓN AUTORIZADOS

CANALES DE ATENCIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

o Punto físico de atención: Cra 36#37-50 Barrio el Prado, Bucaramanga.

o Línea de Servicio al Cliente: (7) 6340022 Ext. 1440

o Correo electrónico: servicioalcliente@lamuela.com.co

o Formulario: el cliente puede ingresar a en www.lamuela.com.coy diligenciar el formulacio a servicio al cliente especificando el motivo de su solicitud.

CANALES DE ANTENCIÓN FÍSICOS DE LA MUELA SAS

o Puntos físicos para la odontología, medicina y diagnóstica:

Punto de venta Bucaramanga: Calle 38 # 35-53 Barrio el Prado, Bucaramanga.
Punto de venta Bogotá: Carrera 7b Bis # 124-51 Santa Bárbara, Bogotá.

o Punto físico para la seguridad industrial:

Calle 34 # 33-31 Barrio el Prado, Bucaramanga.

DERECHO DE RETRACTO

Por disposición de la ley, las compras realizadas en medios no presenciales, tales como la página de internet www.lamuela.com.co y venta telefónica, están sujetas al Derecho de retracto.

¿QUÉ ES EL DERECHO DE RETRACTO?

Por disposición de la Ley 1480 de 2011, se define el Derecho de Retracto en el artículo 47 como la facultad que tiene el Cliente de desistir de una compra cuando lo desee después efectuada y dentro de los cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del producto, término dentro del cual, deberá informar y devolver el producto adquirido en www.lamuela.com.co, o a través de cualquier medio no tradicional.

Así mismo este le otorga al cliente la posibilidad de solicitar la devolución de la totalidad del dinero pagado siempre y cuando este se encuentre dentro del periodo mencionado anteriormente.

¿CUÁLES SON LAS CONDICIONES PARA QUE EL CLIENTE PUEDA EJERCER EL DERECHO DE RETRACTO?

o La reclamación debe ser llevada a cabo dentro de los 5 (cinco) días hábiles siguientes a la entrega del producto.

o La reclamación debe llevarse acabo siempre mediante alguno de los ‘canales de atención de servicio al cliente’, nunca a través del asesor.

o El cliente debe presentar la factura original de compra o algún documento que acredite que el producto fue adquirido por medio de La Muela S.A.S.

o El producto debe encontrarse en perfectas condiciones: nuevo, sin abrir, sin evidenciar señales de uso, suciedad o desgaste; con todos sus empaques originales, piezas, accesorios, manuales completos y etiquetas adheridas al mismo.

o No se efectúan cambios de productos elaborados bajo especificaciones del cliente, bienes confeccionados como en el caso de ropa, productos de salud oral de uso personal y mueble y/o bienes claramente personalizados.

o No se efectúan cambios en productos otorgados con fecha corta de vencimiento aceptada por el cliente.

o No se efectúan cambios o devoluciones en productos que requieren mantener cadena de frío.

o En el caso de productos que requieran instalación o ensamblaje, ya sea por parte del cliente o por parte de un técnico indicado por la marca, el derecho de retracto sólo se podrá hacer efectivo si el producto no ha sido instalado/ensamblado y se mantiene en su embalaje original.

¿CÓMO EJERCER EL DERECHO DE RETRACTO?

o El cliente deberá comunicarse con servicio al cliente mediante cualquiera de los canales de atención especificados por La Muela SAS, donde expondrá su caso y este entrará en evaluación.

o El cliente puede acercarse directamente a los puntos de atención físicos autorizados por La Muela SAS y llevar a cabo su solicitud.

o Habiendo recibido el visto bueno, la devolución del dinero se hará al mismo medio de pago utilizado al momento de la compra. Para compras realizadas a través de pago contraentrega la devolución de dinero se realizará a una cuenta de ahorros/corriente indicada por el cliente al asesor de servicio al cliente durante el proceso.

o En caso de llevarse acabo transacciones electrónicas para la devolución del dinero, se le descontará al cliente el cobro del 4x1000.

o El cliente debe pagar el valor del flete de devolución del producto: En caso de devolución del producto, el cliente deberá pagar el costo del retiro, que tiene la misma tarifa que se pagó al momento de la compra. Así mismo, en la devolución únicamente se incluye el valor del producto y no el valor del envío inicial, de haber sido este cubierto por el cliente.

CONDICIONES DE REEMBOLSO DE DINERO

¿EN QUÉ CASOS APLICA EL REEMBOLSO DEL DINERO POR DEVOLUCIÓN?

o Mercancía despachada equívocamente, es decir que lo despachado no coincida con la orden de pedido.

o Mercancía defectuosa justificada con carta(s) y producto físico no menor al 75% del contenido, para valoración de calidad (dando respuesta 24 horas después de recibido el producto en el centro Logístico San Jorge Km. 7 + 400 Anillo Vial Palenque - Floridablanca No. 22 – 31 Bodega No. 59 Girón – Santander.)

o Mercancía dañada por la transportadora y que cumplió la política de recibido informada en el documento adjunto.

CUANDO NO APLICA EL REEMBOLSO DEL DINERO, ¿CÓMO SE LLEVA A CABO UNA DEVOLUCIÓN?

De no aplicar las condiciones previamente expuestas y la solicitud se encuentra dentro del plazo permitido, el reembolso del dinero se llevará a cabo por medio de un saldo a favor.

¿CUÁLES SON LOS PLAZOS PARA EL REEMBOLSO DEL DINERO?

Cuando aplica transferencia bancaria, esta se realizará dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la fecha en que la empresa reciba los productos a ser devueltos.

El cliente debe tener en cuenta que, para pagos con tarjeta de crédito, el proceso puede prolongarse hasta 59 días hábiles debido a que usualmente las instituciones financieras pueden demorar más tiempo en aplicar la fevolución a su cuenta.

TÉRMINOS Y CONDICIONES PARA CAMBIOS Y DEVOLUCIONES

¿CUÁLES SON LAS CONDICIONES PARA QUE EL CLIENTE PUEDA LLEVAR A CABO UN CAMBIO O DEVOLUCIÓN?

o La reclamación debe ser llevada a cabo dentro de los 10 (diez) días hábiles siguientes a la entrega del producto.

o La reclamación debe llevarse acabo siempre mediante alguno de los ‘canales de atención de servicio al cliente’, nunca a través del asesor.

o El cliente debe presentar la factura original de compra o algún documento que acredite que el producto fue adquirido por medio de La Muela S.A.S.

o No se efectúan cambios en productos otorgados con fecha corta de vencimiento aceptada por el cliente.

o No se efectúan cambios o devoluciones en productos que requieren mantener cadena de frío.

o El cliente deberá considerar de gran importancia que cuando se realice la devolución, se consideren todos los productos del mismo pedido que se quieran devolver. En caso de que El Cliente haga una segunda devolución del mismo pedido, La Empresa se reserva el derecho de aceptar o rechazar la segunda solicitud.

¿CÓMO LLEVAR A CABO UN CAMBIO O DEVOLUCIÓN?

El cliente deberá comunicarse con servicio al cliente mediante cualquiera de los canales de atención especificados por La Muela SAS, donde expondrá su caso y este entrará en evaluación. Se le dará respuesta a su solicitd en un plazo máximo de 24 horas hábiles.

Devoluciones voluntarias:

o Habiendo recibido el visto bueno por parte de servicio al cliente, la devolución del dinero se hará al mismo medio de pago utilizado al momento de la compra. Para compras realizadas a través de pago contraentrega la devolución de dinero se realizará a una cuenta de ahorros/corriente indicada por el cliente al asesor de servicio al cliente durante el proceso.

o En caso de llevarse acabo transacciones electrónicas para la devolución del dinero, se le descontará al cliente el cobro del 4x1000.

Cambios voluntarios:

o Habiendo recibido el visto bueno por parte de servicio al cliente, el cliente podrá adquirir otro producto de igual o mayor valor, donde para el último caso, deberá cancelar el excedente. En caso de optar por un producto de menor valor, el dinero restante se mantendrá como un saldo a favor del cliente.

o Para llevar a cabo este cambio, el cliente podrá acercarse a nuestros puntos físicos con el producto autorizado a cambiar en perfecto estado.

o De no poder hacer el cambio de manera presencial deberá informarlo a servicio al cliente, con lo que se le dará la información de envío del producto de vuelta a la empresa y su elección para el cambio.

o Para todo caso, el cliente deberá cubrir los gastos de transporte y demás que conlleve el cambio del producto. El valor del envío inicial cancelado por el cliente no será reembolsado.

Cambios o devoluciones por defecto de fábrica:

Si el cliente desea devolver el producto por mal funcionamiento durante el tiempo de garantía, se realizará una evaluación por parte del servicio técnico autorizado por La Muela SAS, el cual confirmará las causas de la falla del producto. De no ser atribuible a un mal uso del mismo, se podrá hacer el cambio o devolución (cuando la falla se presenta por más de 3 veces en la misma pieza) dentro de los términos establecidos en la presente política.

El producto deberá ser presentado con sus empaques originales, manuales y accesorios completos. En caso de devolución de dinero, será entregado el valor pagado en el momento de la compra excluyendo los gastos de envío. Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por La Muela SAS.

REVERSIÓN DEL PAGO

¿CUÁNDO PUEDO SOLICITAR LA REVERSIÓN DEL PAGO?

o Cuando la operación o el pago haya sido una operación de fraude o cuando corresponda a una operación no solicitada por el cliente.

o Cuando el producto adquirido no sea recibido o el producto entregado no corresponda a lo solicitado.

¿CÓMO SOLICITO LA REVERSIÓN DEL PAGO?

Se deberá notificar al área se servicio al cliente dentro de los 5 (cinco) días hábiles siguientes al evento. Aprobada la solicitud, la devolución del dinero se hará al mismo medio de pago utilizado al momento de la compra. Para compras realizadas a través de pago contraentrega la devolución de dinero se realizará a una cuenta de ahorros/corriente indicada por el cliente al asesor de servicio al cliente durante el proceso.